服務業(yè)神秘顧客的形式和操作

時間：2021-06-16作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：98

隨著消費者地位的日益提高和消費理念的轉變，越來越多的企業(yè)重視各服務界面的操作標準化和規(guī)范化。神秘顧客是近幾年來倍受企業(yè)界關注的一個熱點，其在企業(yè)有著非常廣泛的運用空間，關于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入。

“產品是造出來的，服務是演出來的?！奔s翰?拉斯維爾（JohnM.Rathwell）如果一輛的裝著一扇黃色的門，工廠就會讓生產線停下來排除故障。但是，如果旅行社的人忽略了出團計劃的一個重要事項，或者做得不夠好，那么他這個失誤可能永遠不會被人發(fā)現，或者即使有人發(fā)現但也為時已晚。

就拿旅游業(yè)來說，如果游客已經進入旅游巴士車內，卻發(fā)現套沒有清洗，游客就有可能生氣，并且下次不再光顧。

經常這樣做：在酒店衛(wèi)生間里，飲水杯裝在干凈的小袋子里，馬桶座圈上貼著“已消毒”的字條，卷筒衛(wèi)生紙折成一個整齊的箭頭，證明無人使用過這卷紙。所有這一切，都在明確無誤地宣稱“這個房間經過了精心打掃，專備您舒心地使用”，雖然沒有人說出哪怕是一個字。無論在什么情況下，言語都不那么讓人信服，你也不能放心地指望員工每次都用令人信服的方式說出這些話。

因此，酒店不僅對它們的承諾實行了有形化，而且對兌現這個承諾的過程實行了工業(yè)化，把它變成了一項非人格化的常規(guī)事務。

“東西沒有賣出去之前什么事情都不算數”這句老話，其實非常近似于一個真理。要把無形產品賣出去，并讓消費者繼續(xù)從你這里購買，越來越需要的就是把無形產品有形化，并對服務相關流程實行工業(yè)化管理。

根據神秘顧客所扮演角色的體驗深度，將神秘顧客監(jiān)測分為如下形式：

1、顧客全程體驗：指神秘顧客親身經歷旅游服務的整個流程。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行*，也不容易被發(fā)現，而且挖掘的信息量也大。這樣的神秘顧客實際上就是實實在在地做了一次真實的消費者，此方式在旅行社、酒店、餐飲行業(yè)的服務監(jiān)測中應用較為廣泛。

2、顧客部分體驗：指神秘顧客以真實消費需求者的身份，將服務流程中的關鍵環(huán)節(jié)或者是重點研究環(huán)節(jié)進行了體驗和檢測。相對而言，這種方式實現過程的成本要求比全程體驗要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。

3、潛在顧客全程體驗：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際的服務感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程。它側重于考察被訪者的服務態(tài)度、對業(yè)務知識的掌握程度等內容。這種方式操作的隱蔽性較差，*引起被檢測對象的懷疑，難度較大，對神秘顧客訪問實施者的技能要求也較高。


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測服務,市場調研等

• 詞條

  詞條說明

• 神秘顧客檢測方法

  在這種調查方法中，深圳神秘顧客有限公司（SMS）評估員將通過神秘電話，衡量服務員工在接聽潛在或現有客戶來電時的表現，判斷員工是否能夠將潛在客戶成功轉化，或提高現有客戶的忠誠度。我們將提供詳盡報告及通話錄音，讓您可以進行有針對性的反饋和培訓，進而提高客戶轉化率和忠誠度。通過神秘電話，可以考察以下幾個方面： ?回復及時性 ?態(tài)度友好度 ?態(tài)度熱情度 ?認知度 ?信息相關度 ?反饋一致性 2、神秘顧客實

• 深圳神秘顧客調查：神秘顧客培訓內容

  神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進行一種商業(yè)調查的經過嚴格培訓的調查員。他（她）們在規(guī)定或*的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定。 由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。 一名合格的神秘顧客都是要經過培訓的，一般神秘顧客的培訓內容分為5點： 1.服務質量知識：行業(yè)服務質量評估標

• 深圳神秘顧客調查內容

  “神秘顧客”平時以一個普通消費者的身份，佩戴錄音或者微型錄像設備到*的的商店踩點“購物”，通過實地觀察體驗，了解產品在市場上的受歡迎度及清潔、服務和管理等諸多方面的問題，然后將這些“情報”整理成報告，提交給總部。 那么“神秘顧客”調查可以調查哪幾個方面： 一、現場銷售人員在某種程度上扮演著“產品*”的角色。所以“神秘顧客”調查的一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括著產品技

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