深圳神秘顧客（SMS）公司公共服務窗口神秘顧客調查評估

時間：2023-10-23作者：深圳神秘顧客市場調查有限公司瀏覽：318

       深圳神秘顧客（SMS）公司公共服務窗口神秘顧客調查，一般廣泛應用于注重窗口服務的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、**行政窗口等。

神秘客戶的主要**點體現(xiàn)在如下四個層面：

       1、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性地找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行*的評估。

       2、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業(yè)）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。

       3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網(wǎng)點人員可以據(jù)此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網(wǎng)點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，這只無形的手比較指揮著網(wǎng)點的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質服務。

       4、神秘顧客調查可用于企業(yè)銷售體系評估

銷售是企業(yè)市場競爭的*戰(zhàn)場，各地銷售部門是否良好的依據(jù)企業(yè)統(tǒng)一的銷售戰(zhàn)略、銷售政策、定價策略、服務標準進行銷售推廣，關系到企業(yè)市場目標和銷售目標能否達到預期效果的保證。

       對銷售體系的監(jiān)督，能夠預防銷售網(wǎng)絡對銷售政策執(zhí)行不利的情況，能夠預防基礎銷售人員利用公司管理難度大、信息不對稱損害公司利益而謀取個人私利的行為，也可以**消費者能夠得到應有的企業(yè)承諾，**企業(yè)形象不受損害。同時能夠及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使得企業(yè)銷售體系能夠健康有序。





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  詞條說明

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