廣西石油用“神秘顧客”助力攻堅服務(wù)—深圳神秘顧客（SMS）公司

時間：2023-10-07作者：深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司瀏覽：241

  廣西石油深入推進*融入中心工作，把提升加油站服務(wù)水平作為“書記工程”，樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是較好的營銷”理念，以增強*員工主動服務(wù)意識為目標(biāo)，聚焦問題抓落實，破解服務(wù)難題。廣西石油以神秘顧客暗訪監(jiān)測為抓手，全面提升加油站現(xiàn)場管理務(wù)水平，建立精細(xì)化管理長效機制，對存在管理短板和盲區(qū)的加油站進行重點幫扶、督導(dǎo)考評和嚴(yán)肅問責(zé)，實現(xiàn)加油站現(xiàn)場管理務(wù)水平的不斷提升。

結(jié)合區(qū)公司神客暗訪，分公司暗訪內(nèi)容有常規(guī)有重點

區(qū)公司的神秘顧客暗訪監(jiān)測是廣西石油督導(dǎo)管理體系的一個重要組成部分，是站在顧客的角度對加油站的管理及服務(wù)進行評價，但是畢竟這部分暗訪內(nèi)容的覆蓋面和重點都是有限的。

廣西石油要求各地市分公司結(jié)合區(qū)公司神秘顧客暗訪內(nèi)容，建立分公司自有的神秘顧客暗訪機制，主要內(nèi)容分為常規(guī)內(nèi)容和每月重點。常規(guī)內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、員工服務(wù)、現(xiàn)場安全、經(jīng)營紀(jì)律等4個方面，重點對現(xiàn)場管理薄弱環(huán)節(jié)及視頻監(jiān)控難以檢查的內(nèi)容進行監(jiān)督評價。同時，每月結(jié)合實際情況對部分常規(guī)內(nèi)容進行重點暗訪。不斷細(xì)化考核，將神秘顧客暗訪排名、規(guī)范服務(wù)和文明用語項目、客戶異議處理、片區(qū)經(jīng)理巡查工作、月度規(guī)范化檢查等項目列入考核內(nèi)容。如自從廣西石油將“廁所衛(wèi)生”與“現(xiàn)場服務(wù)”作為每月神秘顧客重點暗訪內(nèi)容以來，各加油站已將打掃廁所衛(wèi)生工作常態(tài)化。

針對暗訪監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題，廣西石油零售中心、督查大隊等一起通過大數(shù)據(jù)分析將問題整理歸類，篩選出典型性、重復(fù)性、易發(fā)性的共性問題，及時將問題反饋給片區(qū)和加油站，對存在的問題進行有針對性的分類指導(dǎo)，要求整改后附上整改圖片，進行整改效果的確認(rèn)與評估，形成閉環(huán)管理。今年以來，該公司累計根據(jù)神秘顧客暗訪成績對加油站進行了6次大型專項治理，有效提升了加油站基礎(chǔ)管理水平。

加強培訓(xùn)、確保公平，讓員工把暗訪標(biāo)準(zhǔn)變成行為自覺

樹立良好的服務(wù)意識絕不是一朝一夕的事，它需要長時間的“修煉”，讓員工將服務(wù)意識內(nèi)化于心、外化于行，變成行為自覺。

為此，廣西石油加強培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工觀念，讓每一名員工都清楚神秘顧客暗訪監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。同時，組織神秘顧客暗訪成績較好的油站員工，到相對落后的油站幫扶，使該公司員工服務(wù)意識逐漸增強，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

例如在北海石油沖口加油站，每天早上交接班時，站長羅潔都會帶領(lǐng)員工列隊重溫神秘顧客暗訪監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。大家在現(xiàn)場服務(wù)時，互相提醒問候服務(wù)語、“加油八步法”、開口營銷技巧等。哨子引車、微笑迎客、小跑服務(wù)，使該站現(xiàn)場*和客戶滿意度不斷提升。羅潔每天都會對員工的表現(xiàn)進行點評，幫助他們找問題、補短板，使該站連續(xù)3個月獲得神秘客戶檢查滿分的好成績，成為公司名副其實的服務(wù)成員站。

為保證公平，廣西石油要求督查隊、零售中心、神客聯(lián)合進行暗訪或者明察。每次暗訪，分公司聯(lián)合督導(dǎo)組都會全程錄像，作為填寫監(jiān)測表的依據(jù)，杜絕弄虛作假。自開展分公司神秘顧客暗訪監(jiān)測以來，廣西石油加油站員工的態(tài)度已經(jīng)從較初的抵觸、抱怨變成現(xiàn)在的支持、擁護。

對暗訪結(jié)果獎罰分明，倒逼加油站及縣區(qū)公司動起來、管起來

為切實發(fā)揮區(qū)公司和自定的神秘客戶暗訪行動的作用，調(diào)動員工服務(wù)的主動性與積極性，廣西石油下發(fā)并修訂《廣西廣西石油神秘顧客檢查考核實施細(xì)則》，不斷優(yōu)化考核激勵方式，加大獎勵力度，在省公司滿分獎勵的基礎(chǔ)上再獎勵到個人，在縣區(qū)公司“兩力”評選、加油站評級創(chuàng)優(yōu)、員工評優(yōu)等活動中，結(jié)合神秘顧客測評結(jié)果**考慮得分較高的集體和個人。

同時，該公司對神秘顧客暗訪成績在60分以下的加油站進行曝光，將加油站現(xiàn)場管理服務(wù)與績效考核掛鉤，讓排名倒數(shù)的加油站“紅紅臉”“出出汗”。對重復(fù)性問題和“低老壞”問題，不僅要考核，而且要嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)，倒逼加油站及縣區(qū)公司真正動起來、管起來。

鶴江加油站連續(xù)3次在神秘顧客暗訪檢測排名中成績倒數(shù)，該站站長被免職。為提高暗訪監(jiān)測成績，該站一項項整改，對廁所衛(wèi)生問題，他們將檢查清理時間從3個小時調(diào)整為1個小時；對加油現(xiàn)場衛(wèi)生問題，他們制定個人責(zé)任區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，在工況允許的情況下隨時進行清理。漸漸地，該站員工的服務(wù)意識明顯增強，服務(wù)質(zhì)量得到提升。

下一步，廣西石油將以神秘顧客暗訪監(jiān)測為依托，繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。該公司的目標(biāo)是讓員工把每一名神秘顧客都當(dāng)成普通顧客。

機關(guān)管理人員也是“神秘顧客”，雙向考核促進閉環(huán)落實整改

廣西石油不斷改革神秘顧客督導(dǎo)機制，將機關(guān)管理人員與加油站服務(wù)提升得分掛鉤，管理人員到站檢查落實整改情況，并進行及時通報。必須跟蹤每一項內(nèi)容整改，如果出現(xiàn)重復(fù)問題，則掛鉤的管理人員和站長、當(dāng)班員工一并處罰。這樣的機制讓問題整改真正落實到位。

機關(guān)管理人員不但要到現(xiàn)場進行明察暗訪，還要對掛鉤站點采用線上線下結(jié)合的檢查方式。公司靈活調(diào)整檢查計劃，改變按路線、計劃、季度覆蓋的老方法，根據(jù)區(qū)公司督導(dǎo)組及神秘顧客暗訪情況，設(shè)定一定比例的回頭看站點，提高檢查效率。提高日常視頻抽查比重，實時檢查加油站規(guī)范化服務(wù)情況。

以問題為導(dǎo)向進行精準(zhǔn)施策。公司堅持以問題為導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，具體問題具體分析，要求對零管中心督查、神秘顧客暗訪、分公司督導(dǎo)所通報的問題快速反應(yīng)，在3個工作日內(nèi)整改完畢。對于當(dāng)月神秘顧客暗訪**90分的站長及片區(qū)經(jīng)理，必須向分管**述職，分析原因、討論改進措施、明確整改時限。

點面結(jié)合實現(xiàn)培訓(xùn)工作日?；?。公司實現(xiàn)培訓(xùn)全覆蓋，改變過去集中培訓(xùn)且**于站長和領(lǐng)班的做法，讓培訓(xùn)覆蓋片區(qū)，完成對所有員工的規(guī)范化培訓(xùn)。實現(xiàn)培訓(xùn)日常化，建立加油站規(guī)范化服務(wù)微信群，每日利用班前、班后會時間，同步對員工進行“新加油八步法”培訓(xùn)。

廣西石油借助提升服務(wù)年契機，緊緊圍繞“持續(xù)強化攻堅創(chuàng)效，我為企業(yè)做貢獻”形成常態(tài)機制為主題，重點以緊密結(jié)合經(jīng)營中心工作，鞏固了“持續(xù)攻堅創(chuàng)效”行動期間形成的**齊心協(xié)力持續(xù)抓、抓持久、抓到底的工作狀態(tài)。


本文由深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場，15年來服務(wù)網(wǎng)點遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個主要城市。專業(yè)神秘顧客團隊發(fā)展壯大到3000余人，并累計為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及**機構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。







 


深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司專注于市場調(diào)查,市場研究,社會調(diào)查,社會經(jīng)濟咨詢服務(wù),企業(yè)管理咨詢,信息技術(shù)咨詢服務(wù),商務(wù)信息咨詢,物業(yè)服務(wù)評估等

• 詞條

  詞條說明

• 在深圳兼職的我，開啟了**神秘之旅

  一次偶然的機會，我在小紅書、**上瀏覽兼職信息時，深圳神秘顧客（SMS）公司發(fā)布“神秘顧客” 這個*特的兼職崗位，一瞬間吸引了我的目光。抱著好奇與嘗試的心態(tài)，我私信咨詢其工作內(nèi)容。很快，我們互相加了微信，向我詳細(xì)說明了神秘顧客的工作要求。主要是按任務(wù)要求選擇食物和飲料，進行付款，店外自拍，拍下食物，全程用手機偷拍進店、付款、被引導(dǎo)位置、店內(nèi)環(huán)境、走前收拾速度等過程，全部結(jié)束后填好**詳細(xì)的表，將所有

• 廣東零食店神秘顧客訪問經(jīng)驗分享

  深圳神秘顧客（SMS）公司專業(yè)專注神秘顧客15年，是中國**神秘顧客公司，為全國各地零食店提供專業(yè)神秘顧客檢測服務(wù)，一手資源全國低價落地執(zhí)行。在深圳神秘顧客（SMS）公司進行廣東零食店神秘顧客訪問過程中，我們對該店的客戶服務(wù)和整體購物體驗有了寶貴的見解。以下是我們想分享的一些關(guān)鍵觀察和經(jīng)驗：1、店鋪氛圍：該店鋪擁有精致而吸引人的氛圍，設(shè)計精美，照明效果良好。它營造出*特的豪華感，為整體購物體驗增添

• 深圳神秘顧客（SMS）公司如何開展上海銷售案場神秘顧客調(diào)查

  ? 深圳神秘顧客（SMS）公司開展上海地區(qū)銷售案場神秘顧客調(diào)查的步驟：1、確定調(diào)查目標(biāo)：明確想要了解的銷售案場方面，如銷售員的服務(wù)水平、銷售流程的執(zhí)行情況等。2、制定調(diào)查計劃：確定調(diào)查的時間、地點和頻率，以及參與調(diào)查的神秘顧客的數(shù)量和身份背景。3、設(shè)計調(diào)查指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)：制定評估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以便評估銷售員的表現(xiàn)和案場的服務(wù)質(zhì)量。這些指標(biāo)可以包括銷售技巧、產(chǎn)品知識、客戶互動、解決問題的能力等。

• 深圳神秘顧客（SMS）公司開展安徽酒店試睡服務(wù)神秘顧客調(diào)查

  深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，為安徽蕪湖地區(qū)多家酒店提供了專業(yè)的試睡服務(wù)神秘顧客調(diào)查。試睡調(diào)查的內(nèi)容在酒店試睡檢查時，神秘顧客會根據(jù)酒店的位置，全面體驗酒店的服務(wù)、環(huán)境、衛(wèi)生、價格、餐飲等多個方面的內(nèi)容。在酒店硬件方面，會調(diào)查比如床墊軟硬、空調(diào)冷暖、網(wǎng)速快慢、下水道是否暢通、淋浴水流是否過大等等細(xì)節(jié)；在軟件服務(wù)方面，則會調(diào)查人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)性和特殊需求的響應(yīng)及時程度。試睡