智能客服機(jī)器人的作用及升級(jí)辦法

時(shí)間：2023-10-17作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：22

時(shí)代的變遷，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，想要在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，除了質(zhì)量好，價(jià)格實(shí)在，還得服務(wù)好，因此不少的企業(yè)都有自己的客服中心。傳統(tǒng)的客服中心一般都依靠人工與客戶(hù)進(jìn)行溝通，但全靠人工，在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候成本太大。因此也有就企業(yè)希望能依靠電話客服機(jī)器人去承擔(dān)一部分的客服工作，幫助減輕公司和客服的壓力。因此將原本傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，加入電話客服機(jī)器人非常有必要。那么傳統(tǒng)客服系統(tǒng)升級(jí)為智能客服系統(tǒng)用什么辦法較節(jié)省呢？
 
 
傳統(tǒng)客服系統(tǒng)升級(jí)為智能客服系統(tǒng)的方法：
1、外掛語(yǔ)音菜單的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶(hù)按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。
這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶(hù)只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。
 
2、前置AI系統(tǒng)的方式
電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢(xún)、咨詢(xún)等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無(wú)法回答或應(yīng)客戶(hù)要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。
 
3、一體化升級(jí)的方式
如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來(lái)IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。
一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)較加**、行為較加統(tǒng)一，擴(kuò)展較加靈活。
 
在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶(hù)選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來(lái)的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，提供了較好的解決方案。
 
智能客服系統(tǒng)相對(duì)于傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)有很大的優(yōu)化和進(jìn)步，而這一點(diǎn)也體現(xiàn)在很多方面，例如從以前的單渠道接入到現(xiàn)在基本上可以達(dá)到全渠道接入方式，可以說(shuō)是一個(gè)非常大的進(jìn)步了。在全民多渠道引流營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)環(huán)境下，優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)需要能夠接入盡可能齊全的第三方渠道和平臺(tái)。能夠支持全網(wǎng)所有開(kāi)放API接口的渠道(如微信公眾號(hào)、朋友圈、**、微博、頭條、H5、APP、小程序等)，為企業(yè)提供一個(gè)多渠道客戶(hù)咨詢(xún)集中處理的工作平臺(tái)。
 
升級(jí)后的智能客服系統(tǒng)還具備智能電話客服機(jī)器人，智能質(zhì)檢，支持第三方渠道接入、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、客戶(hù)管理、智能對(duì)話分配等等功能。
 
智能客服機(jī)器人的作用：
1）、智能客服機(jī)器人全天在線回復(fù)。在咨詢(xún)高峰期時(shí)可自動(dòng)引導(dǎo)訪客進(jìn)行閑聊，解決常見(jiàn)性的業(yè)務(wù)問(wèn)題；
2）、根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)用戶(hù)的意圖做出分析和判斷，精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)的關(guān)鍵詞等級(jí)；
3）、對(duì)于不同渠道的用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)支持，采用差異化接待方式，滿(mǎn)足企業(yè)多樣化需求；
4）、通過(guò)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容對(duì)常見(jiàn)性、熱點(diǎn)新穎的問(wèn)題進(jìn)行收集梳理，二次開(kāi)發(fā)，快速響應(yīng)用戶(hù)；
5）、對(duì)用戶(hù)進(jìn)行標(biāo)簽建群和分組管理，以便較好地觸達(dá)用戶(hù)，有效提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率；
6）、對(duì)接第三方平臺(tái)，整合多種渠道統(tǒng)一管理。
7）、自定義歡迎語(yǔ)言與官網(wǎng)類(lèi)似，基本都是按照坐席來(lái)設(shè)置的。
8）、客服系統(tǒng)后臺(tái)有自己的常用話術(shù)庫(kù)。

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